引越し

利用者様のニーズに合った細かい設定が強み・フクフク引越センター様へ直撃インタビュー

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他社に負けない強みについて

――他社に負けない強みについて

細かな設定ができるというところですね。

無料部分・有料部分というのが細分化・明文化されているので、実際に「これをやったら料金プラス、でもこれはサービス範囲内です」という形式なので、利用者様のニーズにあった提案ができます。

時間指定ひとつにしても様々なパターンがいくつかありますし、段ボールの枚数やどうしても準備が利用者様自身で対応できない場合の「おまかせパック」なんかでもいくつかパターンはあるので、要望に応じた内容がいろいろ提案できるということが強みです。

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――それでは電話時のお客様対応が非常に重要になってきますね。

そうですね。
電話口での対応は一番重要になってくるかと思います。電話対応だと、お話をした内容が全てなので、接客の姿勢は常に精進していきたいですね。

お客様に対して心がけていること

電話対応という部分で本当に電話だけのやり取りになってしまいますので、お客様が要望されている部分を引き出すということを心が得ています。

これをしっかり引き出さないまま見積もりなどの対応をしてしまいますと、本当にお客様が思っている内容と異なっていたりとか、そのまま手配してしまうと当日の作業時のトラブルになってしまいますので、まずはお客様の情報、それから気持ちを引き出すということを念頭に置いて対応しています。

――実際の引越しで心がけていることはありますか。

作業員は、当社の顔として初めてお客様と対面対応しますので、対応ひとつひとつに注意するように常日頃スタッフを指導しています。

お仕事の中で何か思い出に残っていることはございますか

ご家族の方の引越しで電話のみで見積もりを対応したのですが、お子さんが俗にいう引きこもりの方で、どうしてもご契約者様ご本人が息子さんの部屋の状況がわからない中での見積もりをしたのですけど、その時は「積み切り」というプランを提案しました。

お客様のご理解はいただいたのですが、実際当日息子さんの部屋を開けてみないとわからないという状況でして、現場スタッフにしてみたら非常にリスキーな作業だったと思います。

最終的には「積み切り」プラス「お任せパック」で、梱包作業も含めてというお手配になりましたが、当日スタッフにもこういった状況で見積もりをしていて、実際ここの状況が把握できていないということを伝えて当日作業に臨んでもらいました。

実際にはそこまで滞ることなく対応もできましてお客様も非常に喜んでいただきました。その後、そのお客様が木工家具のお仕事をされていて、お客様が取り扱っていらっしゃる製品を贈っていただいたんですよ。

ヒバの消臭剤とか、まな板とか、ヒバオイルとか、お礼の品物を会社に贈っていただいたんです。

それも無償でということだったので、ありがとうございますとお礼は申し上げたんですけども、親身な対応ひとつでお気持ちをいただけるということがわかったという、記憶に残るお客様でしたね。

――お客様の状況を考えたサービスが後から結びついたということですね。

そうですね。他の業者さんだと部屋の状況が分からないと見積もり出せないと言われ、ほとんど対応を断られたみたいなんですね。

ただ当社の場合、メリットデメリットの部分も必ず利用者様には説明させていただきますので、その部分をご理解いただければ、よほどのことがなければどんな内容でも対応するというスタンスですので。

>> 第三話:引越し料金を安く抑えたいならはこちら

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